মোবাইল ফোনে কথা বলতে গিয়ে বারবার কল কেটে যাচ্ছে, ইন্টারনেট প্যাকেজ কেনার পরও প্রত্যাশিত সেবা পাওয়া যাচ্ছে না, অজান্তেই ব্যালেন্স কেটে নেওয়া হচ্ছে কিংবা গ্রাহকের অনুমতি ছাড়া বিভিন্ন প্যাকেজ ও ভ্যালু অ্যাডেড সার্ভিস চালু হয়ে যাচ্ছে—এ ধরনের সমস্যায় অনেক গ্রাহকই পড়েন। কেউ অপারেটরের কাস্টমার কেয়ারে যোগাযোগ করেও সমাধান পান না, আবার কেউ জানেন না কোথায় অভিযোগ করলে প্রতিকার পাওয়া সম্ভব। অথচ বাংলাদেশে মোবাইল অপারেটরদের সেবাসংক্রান্ত অভিযোগ জানানোর জন্য রয়েছে বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ নিয়ন্ত্রণ কমিশনের (বিটিআরসি) নির্ধারিত ব্যবস্থা।

দেশের মোবাইল অপারেটরগুলোর কার্যক্রম তদারকি এবং গ্রাহকের স্বার্থ রক্ষায় কাজ করে বিটিআরসি। গ্রামীণফোন, রবি, বাংলালিংক কিংবা টেলিটকের সেবা নিয়ে কোনো সমস্যা হলে প্রথমে সংশ্লিষ্ট অপারেটরের কাস্টমার কেয়ারে অভিযোগ জানানো উচিত। সেখানে সমাধান না পেলে বা অভিযোগের যথাযথ ব্যবস্থা নেওয়া না হলে বিটিআরসিতে অভিযোগ করা যায়। বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ আইন, ২০০১-এর ৫৯ ধারায় গ্রাহকের অভিযোগ গ্রহণ ও নিষ্পত্তির বিষয়ে অপারেটর এবং কমিশনের দায়িত্বের কথা উল্লেখ রয়েছে।

বিটিআরসিতে অভিযোগ জানানোর সবচেয়ে সহজ উপায় হলো ১০০ নম্বরে ফোন করা। দেশের যেকোনো বাংলাদেশি মোবাইল নম্বর থেকে ১০০ ডায়াল করে টেলিযোগাযোগ সেবা নিয়ে অভিযোগ জানানো যায়। বিটিআরসির ওয়েবসাইটে প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, এই কল সেন্টার সপ্তাহের সাত দিন ২৪ ঘণ্টা চালু থাকে। ফলে দিনের যেকোনো সময় গ্রাহক তাঁর সমস্যার কথা জানাতে পারেন। অভিযোগের সময় কোন অপারেটরের বিরুদ্ধে অভিযোগ, কী ধরনের সমস্যা হচ্ছে, কখন থেকে সমস্যা শুরু হয়েছে এবং অপারেটরের কাস্টমার কেয়ারে যোগাযোগ করে কী উত্তর পাওয়া গেছে—এসব তথ্য পরিষ্কারভাবে জানানো প্রয়োজন।

ফোনে অভিযোগ জানানোর পাশাপাশি অনলাইনেও লিখিত অভিযোগ করার সুযোগ রয়েছে। এ জন্য বিটিআরসির নির্ধারিত অভিযোগ বক্সের ওয়েবসাইটে যেতে হবে। ঠিকানাটি হলো crm.btrc.gov.bd। ওয়েবসাইটে প্রবেশ করলে গ্রাহকের তথ্য, অভিযোগের তথ্য, অভিযোগের স্থান এবং অভিযোগের ধরন উল্লেখ করে একটি ফরম পূরণ করতে হয়। সেখানে গ্রাহকের নাম, অভিযোগ নম্বর, অপারেটরের ধরন ও নাম, বিভাগ, জেলা, থানা বা উপজেলা এবং অভিযোগের ক্যাটাগরি নির্বাচন করতে হয়। অভিযোগের বিবরণ লেখার জন্য মন্তব্যের ঘরও রয়েছে, যেখানে সর্বোচ্চ ৫০০ অক্ষরে সমস্যাটি তুলে ধরার ব্যবস্থা রাখা হয়েছে।

অনলাইন ফরমে অপারেটরকে আগে অভিযোগ জানানো হয়েছে কি না, অভিযোগ জানানোর তারিখ, অপারেটর সমাধানের সম্ভাব্য সময় জানিয়েছে কি না এবং কোনো টিকিট নম্বর দিয়েছে কি না—এসব তথ্যও চাওয়া হয়। তাই বিটিআরসিতে অভিযোগ করার আগে সংশ্লিষ্ট অপারেটরের কাছ থেকে পাওয়া অভিযোগের টিকিট নম্বর বা রেফারেন্স নম্বর সংগ্রহ করে রাখা ভালো। এতে আগের অভিযোগের বিবরণ উল্লেখ করা সহজ হয় এবং সমস্যাটি সমাধানের জন্য কী পদক্ষেপ নেওয়া হয়েছে, তা বোঝানো যায়। ফরমের প্রয়োজনীয় তথ্য পূরণ করে অভিযোগ জমা দিতে হবে। জমা দেওয়ার পর পাওয়া রেফারেন্স বা অভিযোগ নম্বর সংরক্ষণ করা উচিত।

কোনো গ্রাহক চাইলে অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থাপনা বা গ্রিভ্যান্স রিড্রেস সিস্টেমের মাধ্যমেও লিখিত অভিযোগ জানাতে পারেন। বিটিআরসির প্রকাশিত তথ্য অনুযায়ী, এ ব্যবস্থায় নির্ধারিত ফরমের মাধ্যমে অনলাইনে অভিযোগ দাখিল করা যায়। অভিযোগের ধরন অনুযায়ী কমিশনের সংশ্লিষ্ট বিভাগ অথবা প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেওয়ার জন্য সংশ্লিষ্ট অপারেটরের কাছে অভিযোগ পাঠানো হতে পারে।

কী কী বিষয়ে বিটিআরসিতে অভিযোগ করা যায়, সেটিও গ্রাহকদের জানা প্রয়োজন। যেমন, ইন্টারনেট প্যাকেজ কেনার পরও নির্ধারিত সেবা না পাওয়া, প্যাকেজের মেয়াদ বা শর্ত নিয়ে বিভ্রান্তি, অস্বাভাবিকভাবে ব্যালেন্স কেটে নেওয়া, অনুমতি ছাড়া কোনো সার্ভিস চালু করা, কল ড্রপ, দুর্বল নেটওয়ার্ক, এসএমএস বা ওটিপি পেতে সমস্যা, সিম নিবন্ধনসংক্রান্ত জটিলতা কিংবা অপারেটরের কাস্টমার কেয়ারে অভিযোগ জানিয়েও সমাধান না পাওয়া—এসব বিষয়ে অভিযোগ করা যেতে পারে। তবে অভিযোগের বিষয়টি টেলিযোগাযোগ সেবার সঙ্গে সম্পর্কিত হতে হবে এবং সম্ভব হলে তার পক্ষে প্রমাণ দিতে হবে।

অভিযোগের প্রমাণ হিসেবে প্যাকেজ কেনার এসএমএস, ব্যালেন্স কাটার বার্তা, মোবাইল ব্যাংকিং বা রিচার্জের লেনদেনের তথ্য, অপারেটরের সঙ্গে যোগাযোগের স্ক্রিনশট, অভিযোগের টিকিট নম্বর কিংবা সমস্যার তারিখ ও সময় সংরক্ষণ করা যেতে পারে। লিখিত অভিযোগে আবেগপূর্ণ বা অস্পষ্ট বক্তব্য না লিখে সমস্যাটি সংক্ষেপে এবং তথ্যভিত্তিকভাবে তুলে ধরা ভালো। একই সঙ্গে নিজের মোবাইল নম্বর, বিকল্প যোগাযোগ নম্বর এবং প্রয়োজনীয় তথ্য সঠিকভাবে দিতে হবে। তবে অভিযোগের প্রয়োজনে যতটুকু ব্যক্তিগত তথ্য দরকার, তার বাইরে পাসওয়ার্ড, ওটিপি বা আর্থিক অ্যাকাউন্টের গোপন তথ্য কাউকে দেওয়া উচিত নয়।

বাংলাদেশ টেলিযোগাযোগ আইন, ২০০১-এর ৫৯ ধারায় বলা হয়েছে, কোনো গ্রাহক অপারেটরকে সমস্যা জানানোর পরও যথাসময়ে বা যথাযথভাবে সমাধান না পেলে কমিশনের কাছে লিখিতভাবে প্রয়োজনীয় ব্যবস্থা নেওয়ার আবেদন করতে পারেন। ধারাটিতে আরও বলা হয়েছে, আবেদন পাওয়ার পর প্রয়োজনীয় অনুসন্ধান করে কমিশন সাত দিনের মধ্যে সেবাদাতাকে সমস্যা সমাধানে প্রয়োজনীয় নির্দেশনা দিতে পারে। তবে এর অর্থ এই নয় যে প্রতিটি অভিযোগ সাত দিনের মধ্যেই চূড়ান্তভাবে নিষ্পত্তি হবে। অভিযোগের ধরন, অনুসন্ধান এবং প্রয়োজনীয় পদক্ষেপের ওপর সময় নির্ভর করতে পারে।

বিটিআরসির কাছে অভিযোগ করলেই যে প্রতিটি ক্ষেত্রে তাৎক্ষণিকভাবে অর্থ ফেরত পাওয়া বা নেটওয়ার্ক সমস্যার সমাধান নিশ্চিত হবে, এমন নিশ্চয়তা নেই। তবে সঠিক তথ্য ও প্রমাণসহ অভিযোগ করলে বিষয়টি সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের নজরে আনার আনুষ্ঠানিক সুযোগ তৈরি হয়। বিটিআরসির সাম্প্রতিক প্রকাশিত তথ্য নিয়ে দ্য বিজনেস স্ট্যান্ডার্ডের প্রতিবেদনে বলা হয়েছে, ২০২৫ সালের জুলাই থেকে ২০২৬ সালের জুন পর্যন্ত কমিশন ১৩ হাজার ৯টি অভিযোগ পেয়েছে; এর মধ্যে ১১ হাজার ২৭৯টি নিষ্পত্তি হয়েছে বলে জানানো হয়েছে।

তাই মোবাইল অপারেটরের সেবা নিয়ে সমস্যায় পড়লে নীরবে ক্ষতি মেনে নেওয়ার প্রয়োজন নেই। প্রথমে অপারেটরের কাস্টমার কেয়ারে অভিযোগ জানিয়ে তার প্রমাণ সংগ্রহ করুন। সমাধান না হলে বিটিআরসির ১০০ নম্বরে ফোন করুন অথবা অনলাইন অভিযোগ বক্সে লিখিত অভিযোগ জমা দিন। নিজের অধিকার সম্পর্কে সচেতন থাকুন এবং অভিযোগের প্রতিটি ধাপের তথ্য সংরক্ষণ করুন। এতে শুধু নিজের সমস্যার সমাধানের চেষ্টাই নয়, টেলিযোগাযোগ সেবার মান উন্নয়নেও গ্রাহকের মতামত ও অভিযোগ ভূমিকা রাখতে পারে।